top

[1] [lamwebsite] [slider-top-big] [Tin]
You are here: Home / TRẢ LỜI 7 CÂU HỎI SAU, BẠN SẼ KHÔNG BAO GIỜ PHẢI MẤT TIỀN NHỜ TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG NỮA

TRẢ LỜI 7 CÂU HỎI SAU, BẠN SẼ KHÔNG BAO GIỜ PHẢI MẤT TIỀN NHỜ TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG NỮA

| No comment

(Bài rất dài vì tường thuật lại chi tiết 1 giờ tư vấn truyền thông. Vì mình thấy rất nhiều bạn mắc phải các sai lầm kinh điển thế này nên hy vọng các bạn bỏ thời gian đọc hết để khỏi tốn tiền nhờ tư vấn nhé)
Vừa đáp máy bay từ Yangon xuống Saigon, tôi thấy tin nhắn của Nam. Cậu ấy hỏi khi nào tôi về lại Saigon?
-Mình vừa xuống Saigon đây, nhưng sẽ bay đi Hanoi ngay trong 1 giờ đồng hồ nữa.
- Có việc gì gấp hả bạn?
- Cũng không gấp lắm.
- Chắc là gấp thì bạn mới nhắn tin cho mình như vậy. Nếu gấp thì cứ ra sân bay nhé.
Nam đặt lên bàn một tờ-quảng-cáo kiêm giới-thiệu-sản-phẩm. Chẳng cần Nam lên tiếng, tôi đã tự hỏi rồi tự trả lời ngay một lèo: sản phẩm của bạn đây à? Nó là robot à? Hệ thống bán hàng đấy chứ, vậy sao kêu robot? À giúp tự động hoá chứ gì? Đây là các tính năng à? Khách hàng phản ứng thế nào?...
Tôi thường không để ý đến thái độ hay cảm xúc của người đối diện trong khi tư vấn. Tôi chỉ quan tâm đến thông tin thuần tuý và thường ngắt ngang câu trả lời để chuyển ngay qua câu hỏi khác khi cảm thấy đủ thông tin cần thiết. Tương tự, tôi hay chủ động đưa câu hỏi đã xong chưa, còn gì nữa không? Nếu không còn gì nữa thì tính tiền đi về nhé (tranh thủ giải thích cho các bạn thông cảm).
Vấn đề của Nam rất... đơn giản! Cậu ấy bán một món hàng mà không ai mua; thậm chí không thèm dùng thử.
Bạn bán cho ai? Mình bán cho các chủ shop. Vậy à, khách hàng rộng nhỉ? Rồi họ có mua không? Không. Đúng rồi, cái này đầy ra mà miễn phí cơ mà, sao bạn không cho người ta dùng thử? Nhân viên của mình alo họ còn chẳng thèm nghe sau lời giới thiệu. Alo cho người đã dùng qua sản phẩm tương tự hay người mới hoàn toàn? Cả hai bạn ạ! Ừ thế thì căng nhỉ...
- Thế đối thủ của bạn là ai?
- Nhiều lắm.
- Đối thủ lớn nhất là ai?
- K.
- Còn ai nữa?
- Mới ra thằng N nữa.
- Còn thằng H nữa đấy. Mình thấy nó làm tốt phết!
- Nhưng nó không có hệ thống phần mềm để bán hàng.
- Này, nó tích hợp được với thằng K đấy. Coi như đầy đủ.
- Nhưng như thế là hai công ty rồi chứ có phải một đâu.
Đây là sai lầm đầu tiên của bạn.
Người dùng họ chỉ quan tâm có đầy đủ những thứ họ cần thôi chứ ai quan tâm bên trong là của mấy công ty? Mình có cảm giác sản phẩm của các bạn do một đống các ông làm kỹ thuật ngồi tưởng tượng rồi phát triển ra một nùi tính năng trong khi người ta chẳng cần dùng tới.
- Mà này, sao bạn không cho người ta đăng ký online rồi dùng thử free?
- Làm sao như thế được? Phải có nhân viên của mình qua hỗ trợ tận nơi.
- Trời ạ, gì mà phức tạp vậy? Thế bố ai xài? Một đống sản phẩm tương tự, đăng ký tự động, xài thử free người ta còn chẳng thèm sử dụng kia kìa. Người ta thích cái gì đơn giản thôi.
- Nhưng mình hướng tới những khách hàng muốn đầy đủ tính năng và chấp nhận có sự hỗ trợ kỹ thuật.
- Vậy sao bạn nói đối thủ của bạn là K, N và H? Hội đấy hướng tới khách hàng cần sự đơn giản cơ mà. Vậy là bạn chẳng biết khách hàng của bạn là ai hả?
- ... Mình muốn bán sản phẩm này cho các chủ shop thời trang.
- Rộng quá. Khác gì bạn nói bạn sản xuất thuốc và muốn bán cho người bệnh! Nhưng thuốc của bạn là thuốc gì? Và bệnh nhân cụ thể là ai? Nếu bạn sản xuất thuốc đau đầu thì đâu thể bán cho người bị trĩ đúng không? Vậy khách hàng của bạn đang bị bệnh gì mà các viên thuốc khác không chữa được?
- Mình hiểu rồi. Các shop này cần hỗ trợ sau khi cài đặt và vận hành sản phẩm. Các đối thủ của mình làm phần này chưa tốt.
- Là hậu mãi, là customer support, là after sale phải không?
- Đúng rồi.
- Uh mình cũng cho rằng đây là một insight rất lớn của nhiều chủ shop. Nhưng nếu vậy, bạn phải hướng tới đối tượng khách hàng là những chủ shop đã từng dùng qua các phần mềm tương tự nhưng không được support nhiệt tình chứ? Như vậy họ mới có trải nghiệm tệ hại về vấn đề support và mới quan tâm đến sản phẩm của bạn chứ? Sao lúc đầu bạn nói với mình là nhân viên của bạn gọi điện cho người chưa từng dùng công cụ bán hàng mà người ta không thèm nghe máy. Bạn tiếp thị sai đối tượng rồi.
- ...
- Còn cái tờ rơi này, bạn nhìn đi. Hoàn toàn không đúng. Nó sai bét từ đầu đến cuối. Bạn muốn nhấn mạnh đến customer support vậy sao không có một dòng chữ nào như vậy? Đây này, tính năng số 1, tính năng số 2, tính năng số 3, tính năng số 4. Gạch hết đi! Dòng này phải là Hỗ trợ khách hàng 24/7. Dòng này phải là Hỗ trợ qua chat, email và điện thoại. Dòng này phải là Nhân viên có mặt sau 30 phút kể từ khi quý khách yêu cầu. Dòng này phải là Thân thiện, chu đáo, nhiệt tình, hết mình, vui vẻ. Gạch hết tính năng đi. Bỏ con robot đi.
- Đấy là linh vật...
- Dương vật cũng phải bỏ đi chứ đừng nói tới linh. Linh nhìn kinh lắm. Con robot này phải thay bằng hình cô osin mới đúng. Ba đầu sáu tay cầm chổi, khăn lau, bàn là, đồ rửa bát... toán loạn lên. Tất cả phải nhất quán và toát lên được cái ý hết mình hỗ trợ.
- Uh mình hiểu rồi.
- Nhưng mình hỏi thật. Thực ra sản phẩm của bạn ngay khi làm ra đã có chủ trương là thật nhiều tính năng và hoành tráng nhất đúng không? Đừng nói dối! Bây giờ mình hỏi tới tấp bạn mới bịa ra việc hướng tới hỗ trợ khách hàng chứ gì? Nhìn cái tờ rơi là mình đã thấy rồi.
- ...
- Mình biết thừa vì bạn trả lời sai hết cả. Thực ra trong thị trường này, mình thấy thằng K đang có dịch vụ customer support cực kỳ tốt đấy. Bạn dựa vào đâu mà nói khách hàng chưa thoả mãn? Bạn đã dùng thử sản phẩm của nó chưa?
- Mình dùng rồi nhưng chưa thử nhờ hỗ trợ bao giờ.
- Ối giời, coi nó là đối thủ thì phải trải nghiệm xem dịch vụ của đối thủ dư lào chứ? Này, bạn chỉ cần chat hỏi nó một câu, nó sẽ nhắn lại xin số phone của bạn và sau đó alo ngay đấy. Alo hướng dẫn mà không được nó kêu bạn tải teamviewer về rồi tự chui vô máy bạn làm luôn. Thích cực!
- Ơ vậy hả?
- Thế mà bạn loe ngoe ra đòi cạnh trăng bằng customer support thì cạnh cái gì?
- ...
- Bên cạnh việc phát hiện ra những nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng, bạn có thể nghĩ tới những rào cản xuất hiện đúng thời điểm ra quyết định mua hàng, khiến người ta chần chừ và không mua nữa ấy. Đó cũng là một cách tiếp cận rất hay.
- ...
- Thí dụ như, tôi rất muốn mua sản phẩm này nhưng không biết nó có uy tín hay không? Tại vì database khách hàng vô cùng quan trọng, người ta đâu thể giao cho một công ty vô danh tiểu tốt phải không? Lỡ bạn móc thông tin đó ra spam quảng cáo thì sao? Lỡ bạn lấy thông tin đó bán hàng cạnh tranh thì sao? Sản phẩm này có bao nhiêu ông làm kỹ thuật và bao nhiêu ông truy xuất được vào thông tin đó? Các thông tin này có được bảo mật hay không?
- Mình hiểu rồi.
- Còn rào cản gì nữa không? Bạn thử nghĩ thêm đi. Thí dụ như mỗi lần chuyển từ hệ thống này qua hệ thống kia thì mất quá nhiều thời gian, dễ xẩy ra sai xót, không đồng bộ dữ liệu, mất công học lại từ đầu. Thế phần mềm của bạn có hỗ trợ chuyển dữ liệu tự động từ các nền tảng khác về không? Thao tác có đơn giản không? Học có lâu không?
- ...
- Giả như họ ngu dại chuyển qua hệ thống của bạn rồi phát hiện ra hệ thống này như cứt và muốn đổi tiếp qua thằng khác thì có đổi được không? Bạn có hỗ trợ người ta export ra một dạng universal data format nào đó để import dễ dàng vô hệ thống khác được không?
- ...
- Nếu thực sự sản phẩm này ra đời để hướng tới sứ mệnh hỗ trợ khách hàng thì phải hỗ trợ từ a đến z, phải hỗ trợ họ đến hơi thở cuối cùng. Cái tâm niệm hỗ trợ khách hàng phải mang lên ban thờ mà thờ chứ. Cái máu hỗ trợ phải chảy hừng hực trong tim trong óc của từng nhân viên chứ. Nếu chỉ giả vờ hỗ trợ để dụ người ta mua sản phẩm, đến khi người ta quyết định không mua nữa thì không hỗ trợ khác gì giả tạo. Giả tạo thế khách hàng họ sẽ biết ngay, truyền thông bằng trời cũng là vô dụng.
- ...
- Nếu mình là chủ shop, mình đang bán hàng ở 5giay, rongbay, enbac... Mọi thứ rất oke, thao tác vô cùng đơn giản, doanh thu vẫn vài trục cả trăm triệu một tháng. Vậy sao giờ mình lại phải xài phần mềm của bạn? Để mất thêm tiền, để mất thời gian và chẳng cải thiện được doanh thu gì hết?
- ...
- Nếu nhân viên của bạn gọi qua giới thiệu về sản phẩm mình sẽ hỏi ngay. Tao đang kinh doanh rất tốt, doanh thu rất cao và thao tác vô cùng đơn giản, tại sao tao phải cần mày hỗ trợ? Thì nhân viên của bạn có trả lời được câu hỏi đó hay không?
Cuộc nói chuyện chưa đi vào hồi kết thì đến giờ tôi phải lên tàu bay. Có một vài ý trong bài này không có khi nói chuyện, tôi ghi thêm vào để "tư vấn" tiếp cho Nam. Chúc bạn sớm tìm được phương án tốt nhất để bán hàng. Dưới đây là tóm tắt 7 câu hỏi mà các bạn nên luôn luôn tự đặt ra cho bản thân trước khi nhờ bất cứ chuyên gia nào tư vấn về truyền thông nhé:
1- Sản phẩm của bạn thực sự là gì?
2- Khách hàng của bạn là ai?
3- Sản phẩm của bạn giúp giải quyết nhu cầu gì của khách hàng mà bạn đang nói tới?
4- Ba đối thủ lớn nhất đang cạnh tranh trực tiếp và cả ở tương lai?
5- Sản phẩm của bạn có tính năng gì mà đối thủ của bạn không có?
6- Khách hàng của bạn có rào cản gì khi phát sinh ý định dùng sản phẩm mà bạn cung cấp?
7- Nếu mọi nhu cầu của khách hàng đã được giải quyết rồi, thì tại sao họ lại phải dùng sản phẩm của bạn nữa? (Hãy chỉ ra một nhu cầu ẩn mà chính khách hàng không hay biết)
Chúc các bạn thành công. Và hãy tin rằng tôi tha thiết mong muốn các bạn tự suy nghĩ nghiêm túc về 7 câu hỏi này trước khi nhờ tư vấn. Tôi không muốn nhận tiền để tư vấn mấy cái quá căn bản thế này đâu. Nhận tiền kiểu này xấu hổ lắm chứ, ô kìa!
P/s:
- Hình minh hoạ theo trường phái không liên quan, thế mới là minh hoạ chứ ô kìa :-))))
- Ai thích cứ share, copy về đâu đăng cũng được khỏi phải ghi nguồn. Kiến thức nhân lên, cả lò hưởng lợi, đâu ai chịu thiệt ô kìa :-))))))

Nguồn: https://www.facebook.com/nguyenngoclong1983/posts/561819203970173

lastest post

[1] [lamwebsite] [recent] [Bài mới]